O cidadão que ligar para os tridígitos 190, 193 ou 197 em busca de ajuda para solucionar casos em que há violação de direitos humanos será atendido por tele atendentes treinados e qualificados para ouvir e registrar melhor este tipo de denúncia. A primeira capacitação em Direitos Humanos para 40 profissionais do Centro Integrado de Atendimento e Despacho (CIAD) – local que reúne os números de emergência das polícias e bombeiros e é coordenado pela Secretaria de Estado de Segurança Pública (Sesp) – começou na segunda, 19.06, e vai até a próxima sexta-feira, dia 23. A partir de setembro, outras etapas acontecerão até a capacitação final de 600 servidores, entre tele atendentes, policiais civis, policiais militares e bombeiros que atuam de forma integrada no CIAD. A capacitação é uma parceria da Sesp com a Secretaria de Direitos Humanos, Participação Social e Cidadania (Sedpac).
A proposta do treinamento é ampliar a qualidade dos atendimentos realizados pelos canais de emergência 190, 193 e 197 sobre violações de Direitos Humanos dos grupos populacionais entendidos como mais vulneráveis. A expectativa é que a capacitação possa impactar na relação dos canais com a sociedade por meio dos atendimentos diuturnos, que somam aproximadamente mais de um milhão de chamadas por mês.
No treinamento estão sendo abordados temas como introdução em Direitos Humanos, direitos da pessoa idosa, público LGBT, crianças e adolescentes, pessoas com deficiências; mulheres, questões de raça e etnia. Além de melhorar o acolhimento de denúncias que são recebidas, também se busca melhor encaminhamento de informações de violações de direitos humanos para outros canais, como Disque 100 da Secretaria Nacional de Direitos Humanos ou para outra instituição.
Como destaca a superintendente de Integração e Planejamento Operacional da Sesp, Roberta Ignácio Lima, é importante a sensibilização dos que recebem as denúncias para melhor encaminhamento dos denunciantes para uma rede sólida e efetiva indicada para cada área. “O atendimento já é bastante eficiente, mas queremos orientar melhor nossos servidores para garantir a cordialidade, respeito e segurança na hora de passar as informações aos cidadãos”.
Para o subsecretário de Promoção e Defesa dos Direitos Humanos da Sedpac, José Francisco da Silva, esta capacitação é de extrema importância para que os tele atendentes tenham um referencial técnico em direitos humanos. “No treinamento os servidores estão tendo contato direto com os temas afetos à área de direitos humanos. A partir deste entendimento é possível compreender com mais clareza a necessidade do cidadão e fazer o encaminhamento correto”, afirma o subsecretário.
Em 2016, os tele atendentes do Disque Denúncia Unificado (DDU) – 181 também passaram por treinamento semelhante. Eles foram capacitados por profissionais que atuam com a temática de direitos humanos para qualificar o atendimento realizado de casos relacionados ao público LGBT, crianças, idosos, mulheres e injúrias raciais.
CIAD
O CIAD tem por finalidade centralizar o atendimento de chamadas telefônicas de emergência policial e de bombeiros, realizadas por meio dos números 190 (Polícia Militar), 193 (Bombeiros) e 197 (Polícia Civil).
Essa integração possibilitou a melhoria dos processos de tele atendimento e despacho de viaturas das três instituições, o intercâmbio de informações entre elas e a liberação de efetivo policial do serviço de atendimento telefônico, tendo como resultado maior qualidade e agilidade no serviço prestado à população.
